Im Bürgercentrum ist ab sofort zur Verbesserung des Kundenservices eine neue Besuchersteuerung in Betrieb. Im Sinne einer bürgerfreundlichen und dienstleistungsorientierten Verwaltung bietet das Bürgercentrum jetzt Termine für Kunden an. Diese sind auch online buchbar. Wegen des seit vielen Monaten gleichbleibend sehr hohen Besucheraufkommens und der daraus resultierenden langen Wartezeiten für die Kunden und der hohen Arbeitsbelastung der Mitarbeiter/Innen war das Amt für öffentliche Ordnung sehr daran interessiert, eine Verbesserung der Situation für alle Beteiligten herbeizuführen. Regelmäßig musste die bisherige Aufrufanlage vor Ende der Sprechzeit gesperrt werden, um auch Verstöße gegen Arbeitsschutzrichtlinien zu vermeiden. Dies soll nun der Vergangenheit angehören.
Im Bürgercentrum ist jetzt ein „Mischsystem“ installiert. Das bedeutet, dass zum einen Termine angeboten werden und dadurch der Besuch im Bürgercentrum planbarer wird. Daneben sollen nach wie vor Kunden die Möglichkeit haben, spontan vorbeizukommen. Pforzheims Erster Bürgermeister und Ordnungsdezernent Dirk Büscher freut sich insbesondere darüber, "dass es den Kunden unabhängig von den Öffnungszeiten möglich ist, von zuhause am PC oder per Handy einen Termin im Bürgercentrum oder Staatsangehörigkeiswesen online zu buchen." Es besteht eine Wahlmöglichkeit, zu welchem Termin man ins Bürgercentrum kommen möchte. Während des Buchungsprozesses können auch bereits notwendige Dokumente wie etwa eine Wohnungsgeberbescheinigung, hochgeladen werden. Der Kunde erfährt bereits bei der Buchung, welche Unterlagen zu dem Termin mitzubringen sind, sodass ein weiterer Termin aufgrund fehlender Unterlagen vermieden wird.
Dank QR Code kann Wartezeit mit Erledigungen überbrückt werden
Die Kunden erhalten eine Terminbestätigung mit QR Code. Als zusätzliche Serviceleistung werden Erinnerungen 24 Stunden und 4 Stunden vor dem Termin per Mail zugesandt. Mit der Terminbestätigung melden sich Kundinnen und Kunden beim Eintreffen an. Spontankunden ziehen am Terminal in der Wartezone ein Ticket mit QR-Code oder erhalten dies an der Information mit Untersützung der Mitarbeiter.
Ein Vorteil des neuen Systems ist, dass über den QR-Code ein Link erzeugt wird, auf dem per Handy die jeweilige Warteposition verfolgt werden kann, so dass der ständige Aufenthalt im Wartebereich des Bürgercentrums nicht mehr nötig ist. Die Kunden können sich nach draußen begeben, um etwa einen Kaffee zu trinken, Einkäufe zu erledigen oder auch frische Luft zu schnappen und können dennoch rechtzeitig zum Aufruf im Bürgercentrum sein.
„Aus unserer Sicht stellt die neue Besuchersteuerung eine "Win Win" Situation dar. Für Kunden werden Besuche im Bürgercentrum planbarer und Wartezeiten für Terminkunden werden verkürzt“, so Erster Bürgermeister Dirk Büscher. Selbst für Spontankunden, die sich bisher längere Zeit im Wartebereich des Bürgercentrums aufhalten mussten, um den Nummernaufruf nicht zu verpassen, schafft das QR Code Ticket die Freiheit, sich auch außerhalb der Räumlichkeiten des Rathauses bewegen zu können und trotzdem rechtzeitig zur Vorsprache zurück sein zu können“. Es ist angedacht, diese komfortable Art der Besuchersteuerung auch auf weitere Bereiche des Amts für öffentliche Ordnung auszudehnen, wie etwa der Zulassungsstelle.
Mitarbeiter hilft
Für die Anfangszeit wird eine städtische Mitarbeiterin vor Ort am Terminal stehen, den Kunden bei Bedarf Unterstützung anbieten und eine entsprechende Einweisung in die neue Besuchersteuerung geben. Ein weiterer Baustein hin zur Digitalisierung der Verwaltung und dadurch zur Verbesserung von Arbeitsabläufen im Bürgercentrum ist das Selbstbedienungsterminal, das seit Anfang 2018 in Betrieb ist. Dort können biometrische Daten (Foto, Unterschrift und Fingerabdrücke) erfasst werden. Kunden, die Personalausweise, Reisepässe, Kinderreisepässe oder Führerscheine beantragen möchten, können diese Aufnahmen vor der Vorsprache tätigen, so dass sich die Bearbeitungszeit verkürzt. „Die Nutzung des Selbstbedienungsterminals hat zudem den Vorteil, dass der Kunde vorrangig bedient wird“, erläutert der Ordnungsdezernent. Büscher freut sich, dass mit der Installation des Selbstbedienungsterminals und vor allem mit der Einführung der neuen Besuchersteuerung zwei wichtige Schritte auf dem Weg zur Modernisierung einer dienstleistungsorientierten Verwaltung gemacht werden.